Памятка потребителя. Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг

09.03.2023

В сентябре 2018 года вступил в силу Федеральный закон от 04.06.2018 №123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».

Данный Федеральный закон в целях защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг определяет правовой статус уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг (финансовый уполномоченный), порядок досудебного урегулирования финансовым уполномоченным споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, а также правовые основы взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения физических лиц и их представителей с имущественными требованиями к финансовым организациям. ЦБ РФ ведет реестр таких организаций.

Для остальных финансовых компаний взаимодействие с финансовыми уполномоченными не обязанность, а право. Финансовый уполномоченный рассматривает имущественные требования, которые не превышают 500 тыс. руб. Исключение составляют случаи, когда страховщик нарушил порядок возмещения по ОСАГО. Срок давности по обращениям к финансовому уполномоченному - три года со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права.

В законе содержится список обращений, которые финансовый уполномоченный не рассматривает, например, обращения по вопросам банкротства граждан и юридических лиц.

До обращения к финансовому уполномоченному потребитель должен направить заявление в финансовую организацию, которая обязана рассмотреть его и направить заявителю мотивированный ответ об удовлетворении требований, частичном удовлетворении или об отказе.

Для всех этих действий установлены сроки: 15 рабочих дней с даты получения электронного заявления по стандартной форме. При этом со дня нарушения прав потребителя должно пройти не больше 180 дней; в иных случаях – 30 дней с даты получения заявления.

После того как потребитель получит ответ от компании или если она вовремя не ответит, потребитель сможет обратиться к финансовому уполномоченному.

Обращение направляется в письменной или электронной форме и включает в себя:

1) фамилию, имя и отчество (последнее - при наличии), дату и место рождения, место жительства потребителя финансовых услуг;

2) почтовый адрес и иные контактные данные потребителя финансовых услуг (номер телефона, адрес электронной почты - при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, - адрес электронной почты;

3) наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;

4) сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);

5) сведения о направлении заявления в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;

6) копию платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц (в случае направления обращений лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации);

7) дату направления обращения.

Финансовые организации по запросу омбудсмена обязаны предоставлять разъяснения, документы, сведения, связанные с обращением. Это относится и к коммерческой, служебной, банковской тайне, тайне страхования, к иной охраняемой законом тайне.

Финансовая организация должна исполнить решение омбудсмена.

Финансовый спор также может дойти до суда, если финансовый уполномоченный не принял вовремя решение по обращению; необоснованно прекратил его рассмотрение; принял решение, с которым потребитель не согласен. Потребитель также может обжаловать решение, которое вступило в законную силу.

По закону оспорить решение финансового уполномоченного вправе и компания в течение 10 рабочих дней со дня вступления в силу такого решения в соответствии с нормами ГПК РФ.

Если финансовая организация неоднократно в течение одного года нарушит закон, финансовый уполномоченный может: разместить на своем сайте информацию о нарушении; предложить ЦБ РФ применить к данной компании соответствующие меры.