Качество финансовых услуг

Все мы привыкли оценивать качество продуктов питания, предметов одежды, мебели. А что насчет качества оказываемых услуг? Это очень важный критерий при выборе, например, банка или страховой компании, ведь от него зависит отношение потребителей к финансовому рынку в целом.

Как «юлят» менеджеры финансовых организаций? Кто следит за их работой и кому можно пожаловаться, если вас ввели в заблуждение? 10 ноября отмечают Всемирный день качества, и мы хотим поделиться с вами информацией о том, как защитить свои права, если их нарушают.

1.     Мисселинг

Многие из школьников уже с 14 лет заводят личные банковские карты, открывают вклады. А повзрослев, пользуются и другими финансовыми услугами. Что же может пойти не так? Например, молодой человек приходит в банк, чтобы открыть депозит, рассчитывает на заранее известный процент. Для него важно, что банковские вклады защищены государством. Но вместо этого он получает вообще не банковский финансовый продукт под видом «более доходного вклада», а условия договора становятся неприятным сюрпризом.

Под видом вкладов могут предложить:

— полисы инвестиционного или накопительного страхования жизни;

— паи ПИФов;

— инвестиции в ценные бумаги, в том числе в облигации и векселя самого банка или «дружественных» организаций;

— договоры негосударственного пенсионного обеспечения.

Самый главный совет — внимательно читайте договор, перед тем как его подписать. Когда речь идет о деньгах, не стоит торопиться.

2. Навязывание дополнительных услуг

После школы ребятам могут срочно потребоваться деньги. Допустим, вчерашнему выпускнику не хватает буквально 5 тыс. рублей, чтобы оплатить обучение в вузе. В этом случае он может обратиться в микрофинансовую организацию (МФО) за быстрым займом. Сам по себе инструмент хороший, но нужно внимательно изучить условия договора. МФО часто вместе с займом предлагают много других сервисов — от СМС-информирования о платежах до страхования жизни и консультаций юристов. Бывает, что стоимость всех дополнительных услуг оказывается почти такой же, как сумма, которую вы намеревались взять.

Студент вправе отказаться от бесполезных платных «бонусов» и потребовать назад потраченные на них деньги в так называемый период охлаждения. По закону он составляет минимум 14 дней с момента подписания договора на дополнительные услуги.

3.     Нюансы в договоре с брокером

Официально стать инвестором можно с 14 лет, хотя чаще всего на фондовую биржу приходят люди, уже вставшие на ноги и имеющие хороший доход. Если вы решили попробовать себя в роли инвестора, вам придется выбрать брокера и заключить с ним договор. Как правило, он содержит сотни страниц текста с множеством непонятных терминов. В договоре всегда прописано, что брокер отвечает только за те убытки, которые вы понесли по его вине. Если же вы неправильно оценили ситуацию на рынке и провели невыгодные сделки, убытки вам не возместит никто. Это инвестиционный риск, и вы берете его на себя, когда выходите на биржу.

Но бывает, что брокер пытается снять с себя ответственность и в других случаях. К примеру, вы хотели продать пакет акций за 110 000 рублей, но из-за сбоя в приложении брокер провел эту операцию с опозданием, когда цена ваших бумаг упала до 100 000 рублей. В результате вы потеряли 10 000 рублей. Небольшие возмещения брокеры в основном выплачивают добровольно, а вот крупные суммы, скорее всего, придется взыскивать через суд.

Если вы считаете, что понесли убытки по вине брокера, сначала нужно отправить претензию на его официальный адрес. Не удастся уладить дело миром – придется обращаться в суд.

Учимся защищать свои права

Если вы считаете, что финансовая организация оказала услугу некачественно — обращайтесь в интернет-приемную Банка России. Также жалобу можно направить по почте или передать лично через общественную приемную.

Главный банк страны контролирует работу всех финансовых организаций. Если подтвердится, что компания нарушила ваши права, Банк России приложит все усилия, чтобы вам помочь. Виновнику может быть направлено предписание, наложен штраф или применены другие меры. Вы получите отчет о том, что сделано, и рекомендации, что делать дальше.

Бывает, что организация действовала строго по правилам, но вас не посвятили во все нюансы финансовой услуги или продукта. В этом случае вам подробно и понятно все объяснят и дадут совет.

На кого можно жаловаться?

банки;

бюро кредитных историй;

страховые компании, страховых агентов и других участников рынка страхования;

микрофинансовые организации, кредитные потребительские кооперативы, жилищные накопительные кооперативы, сельскохозяйственные кредитные потребительские кооперативы, ломбарды;

негосударственные пенсионные фонды, акционерные инвестиционные фонды, а также управляющие компании инвестиционного фонда, паевого инвестиционного фонда и негосударственного пенсионного фонда;

брокеров, дилеров, форекс-дилеров, биржи, регистраторов, доверительных управляющих ценными бумагами, депозитарии.

ВАЖНО: Регулятор встанет на вашу защиту, если финансовая организация лицензирована или зарегистрирована Банком России. Если же потребитель связался с нелегальной финансовой организацией, вопросы придется решать через правоохранительные органы.