Куда обращаться с жалобой на банк

Бывают ситуации, когда банк нарушает права действующего или потенциального клиента, например, отказал в кредитных каникулах, не вернул деньги за дополнительные услуги к кредиту или продал не тот финансовый продукт.

В таких случаях следует сначала отправить жалобу в финансовую организацию (банк), которая нарушает права. С 1-го июля 2024 года все банки обязаны рассматривать обращения граждан и отвечать на них в течение 15 рабочих дней (в некоторых случаях срок могут продлить, но не более чем на 10 рабочих дней). Если решение вопроса так и не последовало, или оно было неблагоприятно для вас, следует придерживаться следующих действий.

Шаг 1. Проверьте финансовую организацию

Проверьте легальность финансовой организации, на которую планируете составить жалобу, сделать это можно на портале ЦБР. Если в справочнике по введенным реквизитам вы не смогли проверить информацию о наличии у организации лицензии, аккредитации или сведений о ее включении в реестр, то высока вероятность, что компания ведет свою деятельность без необходимого разрешения Банка России.

 Шаг 2. Определите организацию для формирования жалобы

Организация, которая может принять жалобу и повлиять на банк, имеет определённый спектр своей юрисдикции. Определите, какая организация может оказать содействие в решении вашего вопроса:

Банк России

Осуществляет надзор за соблюдением банками законодательства РФ. Работает с обращениями граждан в случае:

установления процентной ставки по договору потребительского кредита выше 0,8% в день;

безосновательного списания денежных средств с банковского счета без согласия его владельца;

отказа в совершении операции (в том числе на основании распоряжения клиента) с денежными средствами или иным имуществом по подозрению, что такая операция совершается в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма;

блокировке расчетных операций по банковскому счету в связи с наличием информации о включении физического лица в перечень лиц, в отношении которых имеются сведения о причастности к экстремистской деятельности или терроризму, к распространению оружия массового уничтожения;

отказа в изменении условий ипотечного кредитного договора с целью приостановления исполнения заемщиком своих обязательств либо уменьшения размера платежей по кредиту в связи с трудной жизненной ситуацией;

отказа банка в течение определенного времени исполнить денежные обязательства перед вкладчиком (владельцем банковского счета), в связи с чем он инициирует отзыв банковской лицензии у кредитной организации, в которой открыт его банковский вклад или счет.

Роспотребнадзор

Рассматривает обращения в области защиты прав потребителей. Работает с обращениями граждан в случае:

навязывания банком дополнительных ("сопутствующих") платных услуг, в том числе услуг партнеров банка (страхование, СМС-информирование и т.п.);

предоставления недостоверной (неполной) информации о банковских продуктах, введение клиентов в заблуждение;

изменения в одностороннем порядке условий договора, если такая возможность не предусмотрена законом или договором.

Роскомнадзор

Защищает права субъектов персональных данных и рассматривает обращения связанные с обработкой персональных данных. Работает с обращениями граждан в случае:

если банк или его партнеры обрабатывали персональные данные клиента без получения согласия. Под обработкой персональных данных понимается любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без их использования с персональными данными, включая их сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение.

Бюро кредитных историй

Организации, которые собирают, анализируют и хранят информацию о платежной дисциплине граждан, путем формирования кредитной истории, а также формируют и предоставляют кредитные отчеты заинтересованным лицам. Работает с обращениями граждан в случае:

если в кредитной истории есть сведения о договорах кредита (займа), по которым заемщику не передавались денежные средства, а также признанные (источником кредитной истории или судом) оформленными мошенническим способом.

Суд

Защищает права граждан. Работает с обращениями граждан в случае:

обращения гражданина о признании заключенным договора банковского вклада, если от имени банка выступило неуполномоченное лицо;

обращения заемщика с заявление о признании кредитного договора исполненным;

обращения вкладчика в связи с нарушением банком обязанности по возврату суммы вклада;

отказ в выдаче денег с вклада или счета;

отказ в выдаче самой карты;

незаконная блокировка карты и счета, списание со счета средств;

незаконное закрытие счета или вклада;

ошибка банка при переводе средств.

 Шаг 3. Подготовьте и отправьте документы

Необходимо обратиться в ведомство, в которое планируете обращаться, и уточнить, какие требования соблюсти, чтобы жалобу приняли.

Информация, которая должна быть в жалобе:

1) куда и кому вы ее направляете (чтобы узнать, полное наименование организации, которая рассмотрит жалобу воспользуйтесь интернетом);

2) место жительства;

3) на какую организацию составляется жалоба;

4) укажите суммы и проценты которые фигурируют в споре;

5) суть жалобы;

6) доказательство нарушений: скриншоты с сайта, ваш договор с той или иной организацией, в котором не содержится ваше согласие на распространение персональных данных;

7) свои контактные данные, чтобы вам сообщили результат рассмотрения обращения.

При обращении в суд, ознакомьтесь с особенностями составления искового заявления.

 Шаг 4. Направьте жалобу и документы

Банк России

Направить обращение можно:

Онлайн через интернет-приёмную.

Отправить почтовым отправление с описью вложения по адресу: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12, к. В.

Обратиться в Общественную приемную в Москве (нужно заранее записаться на прием).

Роспотребнадзор

Онлайн через интернет-портал.

Отправить почтовым отправление с описью вложения по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Роскомнадзор

Онлайн через электронную приемную.

Отправить почтовым отправление с описью вложения по адресу: 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2.

Бюро кредитных историй

Всего бюро кредитных историй шесть. Чтобы узнать, где именно хранится ваша кредитная история, нужно сделать запрос в Центральный каталог кредитных историй. Эту информацию можно получить бесплатно через интернет-портал "Госуслуги".

Затем можно обратиться в само бюро кредитных историй, удобнее всего это сделать онлайн, или уточнить в БКИ другой способ отправки жалобы, в каждой организации он индивидуален.

Суд

Если допущено нарушение прав потребителя по банковским услугам, можно подать иск по своему месту жительства. По остальным спорам документы подаются по месту нахождения ответчика (юридический адрес). В случае, если спор из-за деятельности филиала, можно обратиться в суд по месту нахождения отделения.

Документы можно подать в суд самостоятельно или через представителя (потребуется нотариально заверенная доверенность). Подать иск с приложениями можно:

лично в канцелярию суда;

по почте с описью вложения;

через систему «Мой арбитр» (в арбитражные суды);

через сайты судов или систему ГАС «Правосудие» (в мировые и районные суды).

 Шаг 5. Получите решение по вашей жалобе

У каждого ведомства может быть разное время обработки жалоб и обращений, при подаче документов, уточните сроки. Но как правило, ответ следует в течении месяца.