Вопросы-ответы за сентябрь 2025 года

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области» публикует ответы на вопросы, поступившие на «горячую линию»

1. ВОПРОС: Отдала стиральную машинку в сервисный центр для диагностики причин поломки. Стоимость диагностики озвучили в размере 2000 руб. Через несколько дней мне позвонили и сообщили, что машинка отремонтирована и я должна оплатить 15 000 руб., иначе мне не отдадут мою технику. Правомерны ли такие действия?

ОТВЕТ: В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» исполнитель должен довести до сведения потребителя информацию о цене услуги до начала ее оказания. Если исполнитель не предоставил информацию о том, какие ремонтные работы необходимо будет провести с техникой и с Вами не была согласована стоимость этих работ, то исполнитель не вправе требовать оплату таких услуг. Вы вправе обратиться с письменной претензией в ремонтную организацию и заявить требование о возврате Вашего имущества. Удержание Вашей техники является неправомерным, а в случае ее утраты Вы будете вправе требовать возместить двукратную цену утраченной (поврежденной) техники в соответствии со ст. 35 Закона «О защите прав потребителей».

2. ВОПРОС: В 2024 году подарили подарочный сертификат в магазин парфюмерно-косметических товаров, я им не  воспользовалась, срок действия закончился. Магазин отказывается вернуть мне денежные средства в размере номинала данного сертификата. Прав ли магазин?

ОТВЕТ: Согласно сложившейся судебной практике, приобретенные потребителем сертификаты являются авансом будущей оплаты товара и подтверждают право держателя сертификата на покупку товара в будущем. При неиспользовании данного аванса потребитель имеет право на возврат внесенных денежных средств, в противном случае у продавца возникает неосновательное обогащение в размере номинала сертификата. (Определение Верховного суда РФ от 27.12.2018 по делу № А-305-АД18-18522).

Следовательно, потребитель вправе требовать вернуть денежные средства за неиспользованный сертификат.

3. ВОПРОС: Оплачен заказ в интернет-магазине. Продавец в одностороннем порядке отменил заказ и вернул денежные средства, ссылаясь на неправильную цену товара на сайте, а также предложил снова оформить заказ, но по более высокой цене. Правомерны ли действия интернет-магазина?

ОТВЕТ: Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи (Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463). В соответствии со ст. 310 Гражданского кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.

Следовательно, после согласования и оплаты заказа в интернет-магазине, либо подтверждения заказа продавцом, продавец не вправе его в одностороннем порядке отменить, а также изменить стоимость товара. Потребитель вправе обратиться с иском в суд и требовать передать ему товар на согласованных условиях (п. 4 ст. 445 Гражданского кодекса РФ).

4. ВОПРОС: Приобрел смартфон стоимостью 97 000 руб. Через неделю использования выявил в нем недостаток и я обратился к продавцу с требованием вернуть денежные средства. Продавец отказался признавать наличие недостатка, в связи с чем мне пришлось провести независимую экспертизу товара, которая подтвердила недостатки в телефоне. За это время стоимость смартфона выросла в два раза. Продавец согласился вернуть денежные средства, но только в размере стоимости, по которой я покупал телефон. Прав ли продавец?

ОТВЕТ: При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения (ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Следовательно, если на момент возврата продавцом денежных средств за товар его цена выросла, потребитель вправе требовать вернуть именно данную стоимость. Доказательствами новой стоимости товара могут быть фотографии его ценника в магазинах, скриншоты страниц интернет-магазина, официальных сайтов производителей и другое.

5. ВОПРОС: Для ремонта техники вызвала специалиста по телефону, который увидела в интернете. Оплатила его услуги наличными средствами. После того, как специалист ушел, я выявила, что моя техника не работает. На мои звонки ремонтник не отвечает. Что я могу предпринять?

ОТВЕТ: Важно помнить, если исполнитель услуг не предоставил квитанцию, оплата произведена наличными средствами, то установить его личность очень затруднительно. Такие данные можно попытаться найти в сети «Интернет», где он размещает объявления о своих услугах. Также, данные о нем имеются у оператора связи по номеру телефона, на который Вы осуществляли звонки. Однако, по Вашему запросу во внесудебном порядке такие сведения оператором связи не могут быть предоставлены. Оперативно-розыскные мероприятия и установление лица, проводившего Вам ремонт, могут проводить только органы полиции, куда Вам необходимо обратиться с соответствующим заявлением.

6.ВОПРОС: Приобрёл в автосалоне в кредит бывший в употреблении автомобиль, меня он не устроил по характеристикам. Могу ли я отказаться от автомобиля, если 14 дней еще не прошло?

ОТВЕТ: Право потребителя на обмен и возврат не подошедшего товара надлежащего качества установлено в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Данное право распространяется на товары, которые не были в употреблении, а также которые не входят в Перечень товара, не подлежащих обмену, утверждённому постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463. Согласно п. 10 данного Перечня автомобили не подлежат обмену. Следовательно, потребитель не вправе требовать обмен или возврат нового или бывшего в употреблении автомобиля, если в нем не имеется недостатков.

7. ВОПРОС: Кто может являться оператором персональных данных?

ОТВЕТ: В соответствии п. 2 ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» оператор - государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели и содержание обработки персональных данных.

При этом операторами указанные органы и лица являются независимо от включения в реестр операторов, осуществляющих обработку персональных данных, который ведет Роскомнадзор.

8. ВОПРОС: Каков порядок подачи заявления для перенесения номера к другому оператору сотовой связи?

ОТВЕТ:  В соответствии с п. 129 Правил оказаний услуг телефонной связи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 9 декабря 2014 года № 1342 (далее - Правила №1342) с целью осуществления процедуры перенесения абонентского номера между оператором-реципиентом и абонентом заключается договор об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи, составленный по форме и содержащий условия в соответствии с п. 22 и п. 23 Правил № 1342.

Заявление о перенесении абонентского номера прилагается к договору об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи с использованием перенесенного абонентского номера.

В соответствии с п. 125 Правил № 1342 в заявлении о перенесении абонентского номера указываются сведения:

а) о переносимом абонентском номере;

б) об абоненте (фамилия, имя, отчество, место жительства, реквизиты документа, удостоверяющего личность, - для гражданина, фамилия, имя, отчество, реквизиты документа, удостоверяющего личность, основной государственный регистрационный номер - для индивидуального предпринимателя, наименование (фирменное наименование) организации, место нахождения, основной государственный регистрационный номер - для юридического лица);

в) о дате подачи абонентом заявления о перенесении абонентского номера;

г) о сроке начала оказания услуг подвижной радиотелефонной связи оператором-реципиентом;

д) о решении абонента об одностороннем отказе от исполнения договора об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи, заключенного с оператором-донором;

е) о согласии абонента погасить задолженность;

ж) о согласии абонента перейти на авансовую систему оплаты услуг подвижной радиотелефонной связи.

9. ВОПРОС: Я вовремя не оплатил счет за услуги ЖКХ, был в командировке. Могут ли мне быть начислены какие-то пени или штрафы за это?

ОТВЕТ: Все зависит от того, на какой период Вы задержали оплату. В соответствии с ч.14 ст.155 Жилищного кодекса Российской Федерации собственники / наниматели, которые не вовремя или не полностью внесли УК плату за жилое помещение, обязаны уплатить УК законную неустойку – пени, размер которой зависит от периода задолженности, которая отсчитывается со дня, следующего за днем наступления установленного срока оплаты:

– первые 30 дней просрочки вообще не влекут начисления пени;

– на сумму долга с просрочкой с 31 до 90 дня начисляются пени в размере 1/300 ставки рефинансирования ЦБ РФ, действующей на день фактической оплаты, на каждый день просрочки от не выплаченной в срок суммы;

– на сумму долга с просрочкой в 91 день и больше пени уплачиваются в размере 1/130 ставки рефинансирования ЦБ РФ, действующей на день фактической оплаты, от не выплаченной в срок суммы за каждый день просрочки.

10. ВОПРОС: Можно ли обратиться с претензией по вопросу неисполнения оператором почтовой связи обязательств по договору об оказании услуг почтовой связи?

ОТВЕТ: Порядок подачи жалоб и предъявления претензий определен статьей 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи», статьей 37 Федерального закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» и разделом VII Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных приказом Минцифры России от 17.04.2023 № 382.

В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления.

Оператор связи в течение 30 дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

При этом, в исключительных случаях, а также в случае направления запроса о представлении документов и информации, необходимых для рассмотрения претензии, в государственные органы, органы местного самоуправления, организации или должностным лицам срок рассмотрения претензии может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением пользователя услуг почтовой связи, предъявившего претензию, о продлении срока рассмотрения претензии.

Для претензий отдельных видов предусматриваются особые сроки их рассмотрения (например, претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации претензий).         

При отклонении претензии полностью или частично, либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки, пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

Право на предъявление претензий имеют, в том числе:

- пользователь услугами связи, которому отказано в оказании таких услуг;

- отправитель или получатель почтовых отправлений в случаях, если претензия предъявлена в следующие сроки:

в течение 6 (шести) месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;

в течение месяца со дня подачи телеграммы - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.

Претензии, связанные с приемом или вручением почтовых или телеграфных отправлений, могут предъявляться как оператору связи, принявшему отправление, так и оператору связи по месту назначения отправления.

Рассмотрение обращений в Роскомнадзоре и его территориальных органах осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Для получения консультаций и оказания правовой помощи при нарушении потребительских прав граждан потребители могут обращаться в Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области» расположенный по адресу: г. Мытищи, ул. Семашко, д. 2, каб.25, предварительно согласовать время консультации по телефону: 8 (495)582-93-03.