Как правильно написать жалобу на оказание услуг ненадлежащего качества

Вы взяли кредит, купили страховку или положили деньги в банк, но результаты не радуют. Платежи по кредиту оказались выше обещанных, страховку не выплачивают, вместо вклада вам навязали другой продукт...

Разбираемся, кто поможет защитить ваши права и в какой ситуации в какое ведомство стоит обращаться.

Чтобы ускорить процесс и повысить шансы на успех, обращение стоит составлять по следующим правилам:

1. Изложите цель вашего обращения: какого результата вы хотите добиться.

2. Постарайтесь максимально четко и последовательно изложить суть проблемы, сохраняя хронологию событий: укажите все значимые даты, события и имена сотрудников, с которыми вы общались. Приложите ответ финансовой организации на вашу жалобу. Если компания вообще не отреагировала на претензию в течение 15 рабочих дней, обязательно укажите это в заявлении в государственное ведомство. Для обращения к омбудсмену нужно выждать 30 календарных дней.

3. Если финансовая организация не соблюдает условия сделки, укажите номер и дату договора, реквизиты организации: полное название, ИНН, ОГРН, юридический адрес, номер лицензии.

4. Сообщите свои данные, которые помогут регулятору быстрее разобраться. Например, когда страховая компания использовала неправильный КБМ и отказывается пересчитывать цену ОСАГО, укажите не только реквизиты полиса, но и номер водительского удостоверения.

5. К обращению можно приложить:

• аудио- или видеозаписи разговоров с сотрудниками организации, на которую вы жалуетесь;
• скриншоты переписки с организацией;
• ссылку на сайт организации и любые другие материалы, которые подтверждают обоснованность жалобы.

6. Оставьте ваши контактные данные: фамилию, имя, отчество, почтовый адрес или адрес электронной почты, на который вы хотите получить ответ, номер телефона.

7. Если вы планируете подавать жалобу на бумаге, а не в электронном виде, ее необходимо заверить личной подписью.

Эмоции, риторические восклицания, ссылки на личные заслуги и награды в жалобе не нужны — они не ускорят решение проблемы. 

Как быстро должен прийти ответ от государственного ведомства?

У всех госорганов стандартные сроки рассмотрения обращений — 30 дней со дня регистрации в ведомстве. Если для ответа нужны какие-то дополнительные документы от человека или финансовой организации, срок может увеличиться до 60 дней. Но на некоторые типовые вопросы ответы нередко приходят в течение нескольких часов или даже минут.

Если вы все же ошиблись и направили обращение не в то ведомство, вашу жалобу перенаправят в нужную инстанцию, но это увеличит сроки — на пересылку у госоргана есть 7 дней со дня регистрации обращения.  

Видел рекламу компаний, которые обещают решить мою проблему. Можно ли им доверять?

В интернете много сайтов, на которых предлагают юридическую помощь клиентам финансовых организаций. Обычно там готовы проконсультировать вас, составить и отправить обращение в госорганы от вашего имени. При желании можно воспользоваться их услугами. Но крайне важно убедиться, что выбранные специалисты действительно могут оказывать подобную помощь. Заранее наведите о них справки, поищите отзывы в интернете. Уточните тарифы на их услуги — возможно, траты окажутся неоправданными для вашей ситуации. К тому же написать заявление в госведомство бывает не так уж сложно, как кажется.

Проверять специалистов нужно обязательно, так как велика вероятность наткнуться на нелегалов. Псевдоюристы часто обещают уменьшить или даже списать долги, вернуть деньги, которые вы вложили в финансовую пирамиду или потеряли на фондовом рынке. Они часто маскируют свои страницы под сайты государственных органов, гарантируют 100%-ный результат и завлекают эффектной рекламой. Но на самом деле просто стараются заполучить доступ к вашим персональным сведениям или банковским данным, чтобы затем обчистить ваши счета или оформить на вас кредиты.