О правах потребителей при оказании гостиничных услуг

Постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912 утверждены новые Правила предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации (далее – Правила № 1912).

Новые Правила вступили в силу с 01.03.2026 взамен утратившим силу с этой же даты Правилам предоставления гостиничных услуг, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853.

Правила № 1912 разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления услуг в гостиницах, санаториях, базах отдыха и кемпингах, и не распространяются на предоставление услуг гостевых домов в индивидуальных жилых домах.

По новым Правилам, услуги временного проживания обязаны соответствовать требованиям Положения о классификации средств размещения. Это означает, что все объекты размещения – независимо от формата и масштаба – должны: пройти процедуру самооценки по утверждённым критериям классификации и быть внесёнными в федеральный реестр классифицированных средств размещения.

    Правилами № 1912 используются такие понятия, как "бронирование", "время выезда (расчетный час)", "время заезда", "заказчик", "потребитель", "средство размещения", "номер", "услуги средства размещения", "цена размещения".

В Правилах № 1912 отсутствует понятие «негарантированное бронирование», когда бронь действовала до вечера дня заезда, а в случае неявки потребителя, номер мог быть отдан другому лицу. С 01 марта 2026 года гостиницы будут обязаны ждать клиентов сутки и не смогут отменить бронь до расчетного часа следующего дня.

Еще одно нововведение касается порядка отмены брони. Если потребитель отказывается от размещения до дня заезда, то ему полностью возвращается оплата. В случае несвоевременного уведомления об отказе, опоздания или незаезда с потребителя взимается плата за номер, но не более чем за сутки.

Заселение потребителя теперь может быть произведено на основании предъявления документов (паспорта, загранпаспорта, временного удостоверения личности гражданина РФ, водительского удостоверения), путем идентификации через национальный мессенджер и мобильное приложение «Госуслуги», с помощью биометрии.

Изменения коснулись и перечня бесплатных услуг: из него исключили требование обеспечивать клиентов кипятком, но обязали предоставлять тонометр. Вот так выглядит актуальный список бесплатных услуг:

вызов скорой помощи;

доступ и возможность пользования аптечкой для оказания первой помощи;

доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

побудка к определенному времени;

пользование тонометром;

иные услуги по усмотрению исполнителя.

Дополнительную информацию граждане могут получить на сайте Роспотребнадзора в государственном информационном ресурсе ГИС ЗПП по адресу: http://zpp.rospotrebnadzor.ru