Вопрос-ответ за июнь 2026

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области» публикует ответы на вопросы, поступившие на «горячую линию» в июне 2026 года

1. ВОПРОС: Как вернуть деньги, неправомерно удержанные оператором связи?

ОТВЕТ: Согласно статье 54 Федерального закона от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи», расчеты за услуги связи основываются на показаниях измерительных приборов и условиях договора между абонентом и оператором. Эти данные считаются достоверными, пока не будет доказано обратное.

Если оператор отказывается вернуть неправомерно списанные средства, вопрос можно решить только через суд. Это следует из статьи 11 Гражданского кодекса РФ и пункта 1 статьи 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», которые предусматривают, что имущественные споры, включая нарушения прав потребителей, рассматриваются в судебном порядке.

В суде истец должен доказать, что оператор неправомерно начислил и списал деньги с его лицевого счета. Это предусмотрено частью 1 статьи 56 Гражданского процессуального кодекса РФ.

Потребитель может подать иск в суд по своему выбору: по месту жительства или пребывания, по месту нахождения ответчика или по месту заключения или исполнения договора об оказании услуг связи. При подаче иска о защите прав потребителя истец освобождается от уплаты госпошлины (статья 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

2. ВОПРОС: В августе 2025 года в интернет-магазине был приобретен холодильник. Однако в последнее время он стал издавать сильные шумы и перестал выполнять свои функции по охлаждению. Можно ли обменять этот холодильник на новый или вернуть деньги?

ОТВЕТ: Согласно пункту 5 статьи 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I "О защите прав потребителей" (далее - Закон), в случае продажи товара ненадлежащего качества через интернет, применяются положения статей 18-24 Закона. Потребитель имеет право предъявить продавцу требования о замене товара на аналогичный надлежащего качества или отказаться от договора и потребовать возврата денежных средств (пункт 1 статьи 18 Закона).

Однако, если товар относится к технически сложным, эти требования могут быть заявлены только в течение первых 15 дней с момента его передачи покупателю. В дальнейшем такие требования могут быть предъявлены только в случаях, когда недостатки товара являются существенными, продавец нарушает установленные законом сроки устранения недостатков или товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока более 30 дней из-за неоднократного устранения различных недостатков.

Существенным недостатком товара считается такой, который невозможно устранить, устранение которого требует несоразмерных расходов или времени, либо который выявляется неоднократно после устранения или проявляется вновь (преамбула Закона № 2300-I, пункт 13 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей").

Согласно пункту 12 Перечня технически сложных товаров, утвержденного постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, холодильник относится к таким товарам. Поскольку передача холодильника покупателю произошла в августе 2025 года, требования о замене товара или возврате денежных средств могут быть предъявлены только в случае, если недостатки являются существенными. В противном случае, такие требования могут быть заявлены, если продавец нарушит сроки устранения недостатков согласно статье 20 Закона или если недостатки будут выявляться неоднократно после их устранения.

3. ВОПРОС: Я заказала телевизор на маркетплейсе и полностью оплатила его. Через день мне сообщили, что этой модели нет в наличии, но сразу же отправят, как только она появится. Через месяц телевизор поступил к продавцу, но они утверждают, что он стал дороже, и требуют доплатить разницу. Правомерно ли это?        

ОТВЕТ: Действия продавца неправомерны. В соответствии с п.п. 1 и 2 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-I «О защите прав потребителей», продавец обязан предоставить потребителю достоверную информацию о товарах, включая цену в рублях. Выставляя товар с указанием конкретной цены на сайте, продавец делает публичную оферту (п. 2 ст. 437 Гражданского кодекса РФ), то есть предлагает заключить договор купли-продажи на этих условиях любому, кто откликнется.

Публичный договор, согласно п. 1 ст. 426 Гражданского кодекса РФ, заключается лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, и устанавливает его обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые он должен предоставлять каждому, кто к нему обращается.

Согласно п. 2 ст. 492 Гражданского кодекса РФ, договор розничной купли-продажи является публичным договором. Отказ от заключения такого договора при наличии возможности предоставить товар не допускается (п. 3 ст. 426 Гражданского кодекса РФ).

Следовательно, продавец обязан продать товар по цене, указанной на сайте на момент вашего заказа.

4. ВОПРОС: Заказала костюм на маркетплейсе, потом передумала. Товар еще мне не доставлен, можно ли отказаться от заказа?

ОТВЕТ: Да. Согласно п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента передачи товара.

5. ВОПРОС: При покупке золотого браслета в магазине попросила взвесить изделие, чтобы сравнить его вес с информацией на этикетке. Однако продавец отказал, сославшись на то, что товар принимают только поштучно, а не на вес. Законны ли действия продавца?

ОТВЕТ: Согласно п.49 Постановления Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи…», продавец обязан провести взвешивание ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней по требованию потребителя. Это должно быть сделано в присутствии покупателя с использованием исправных средств измерений, соответствующих законодательству РФ об обеспечении единства измерений.

Для получения консультаций и оказания правовой помощи при нарушении потребительских прав граждан потребители могут обращаться в Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области» расположенный по адресу: г. Мытищи, ул. Семашко, д. 2, каб.28, предварительно согласовать время консультации по телефону: 8 (495)582-93-03